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Crea Solution 2025 – P.IVA 02483631202
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Con i presenti Service Level Agreement (SLA) e Disclaimer Policy Crea Solution intende definire i parametri di riferimento di qualità, affidabilità e sicurezza dei propri prodotti e servizi forniti al cliente. Il presente documento è parte integrante del Contratto perfezionato tra Crea Solution ed il Cliente che ha acquistato i servizi. Eventuali termini e condizioni aggiuntive e/o difformi da quelli contenuti nell’Offerta e nel presente SLA, non saranno in alcun modo vincolanti per Crea se non da questa accettata per iscritto. Gli SLA riportati nel presente documento entrano in vigore dalla pubblicazione sul sito di Crea Solution e si applicano a tutti i Clienti a decorrere dalla data di acquisto di ogni singolo servizio e fino alla loro scadenza. Modifiche su richiesta del cliente. Il cliente può richiedere modifiche allo SLA in qualsiasi momento. Crea valuterà tali richieste e, in caso di approvazione, le modifiche saranno implementate previa firma di accordo congiunto. Notifica delle modifiche. Tutte le modifiche significative al presente SLA saranno comunicate al cliente per iscritto via mail. Protezione dei dati. Crea Solution adotta misure di sicurezza avanzate per proteggere i dati del Cliente. I dati sono archiviati in conformità con la vigente normativa in materia di protezione dei dati. Fermo restando l’impegno di Crea ad eseguire le prestazioni con cura, professionalità e secondo quanto descritto nei Documenti contrattuali, se non espressamente concordato tra le parti, i termini di esecuzione dei Servizi ed i termini di consegna dei Prodotti oggetto del contratto, sono meramente indicativi e non essenziali, pertanto il Cliente si impegna ad accettare l’esecuzione dei Servizi e consegna dei prodotti anche se in ritardo. Costi di trasferta Tutti i costi di trasferta del personale Crea presso la sede del cliente o presso altre sedi da lui indicate, saranno sempre e comunque insindacabilmente a carico del cliente. Responsabilità Il Cliente accetta il software “as is”, “così come è” all’acquisto (secondo quanto visto e testato in sede di demo), e qualsiasi modifica o sviluppo aggiuntivo richiesto, come sviluppi, personalizzazioni o integrazioni, saranno fatturate come “Progetti Software”. Servizi di supporto ordinario e straordinario Si intende per supporto ordinario il supporto all’operatore per il puro software ed al corretto utilizzo dell’ambiente software. Se nelle offerte offerte commerciali / ordini è indicato il termine “Supporto”, si intende automaticamente il supporto ordinario, salvo diversa specifica. Tutto quello che riguarda lo scambio dati tra le soluzioni Crea Solution oggetto del progetto software e altri sistemi (ad esempio ERP, CRM, E-commerce, Business Intelligence, ecc.), analisi, sviluppi e tutti i servizi Crea Solution, è considerato supporto straordinario, i costi di supporto straordinario saranno calcolati in base alle ore di lavoro necessarie e fatturati al cliente. Fin dall’inizio del rapporto, il cliente è informato che il team di assistenza tecnica avrà la facoltà di stabilire se una richiesta rientra nel supporto ordinario o se si tratta di supporto straordinario. Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto Il tempo di risposta è il tempo impiegato da Crea per ricevere una Richiesta di servizio. Il tempo di risoluzione è il tempo impiegato per risolvere il problema. Cliente senza contratto di supporto Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, e a pagamento avvenuto, la richiesta verrà presa in carico da un tecnico di Crea. Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora. Cliente con contratto di supporto attivo I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). La sottoscrizione dei contratti di supporto software impegnano il cliente ad un periodo minimo di tre anni, dopo i quali il rinnovo sarà tacitamente rinnovato di anno in anno. L’eventuale disdetta deve essere inviata a mezzo raccomandata o pec 90 giorni prima delle naturali scadenze (3 anni e successivamente un anno). il contratto di evoluzione software darà diritto al cliente a ricevere versioni di software major e minor prodotte e rilasciate da Crea Solution (esclusi quindi software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto e relativamente alle licenze in uso. Il software potrebbe presentare anomalie che rendono lunghi i tempi di risoluzione, resta per Crea la facoltà di decidere se tali anomalie possono essere ritenute “bloccanti” o non “bloccanti” per i processi lavorativi dell’azienda. Crea si impegna a far si che in caso di errore “bloccante” l’azienda possa ripartire nel più breve tempo possibile. Procedura di escalation dei problemi I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution darà un riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi. I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvierà un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica). Saranno calcolati solo i tempi che rientrano nelle ore di reperibilità lavorativa (dal lunedì al venerdì, festività escluse, dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00) , o un orario anche prolungato purché concordato. Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato. Tipologie di malfunzionamento del programma Il cliente classificherà la categoria di malfunzionamento nel momento in cui informerà Crea Solution del problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se la valutazione del tipo di malfunzionamento sarà confermata, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente. Il cliente si impegna a fornire tutto il sostegno necessario nel gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale. Tempi di risposta: Tempi di intervento: Garanzia sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, aggiornamenti Windows, problemi hardware del PC del cliente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente nominato dal Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli. Condivisione gratuita di desktop remoto Se necessario, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intenet ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati. Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta. Connessioni VPN In determinate circostanze sarà necessario stabilire una connessione VPN tra Crea Solution ed il Cliente. Crea Solution dispone di strumenti adeguati disponibili per questo scopo. Anche strumenti VPN del cliente possono essere utilizzati; il corrispondente lavoro supplementare di Crea Solution richiesto (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base dei lavori eseguiti. L’esperienza ha dimostrato che certe soluzioni VPN messe a disposizione dai Clienti che disabilitano le connessioni di rete locale rendono di fatto impossibile il servizio di assistenza on line. Clienti senza contratto di evoluzione software attivo Se il cliente non ha un contratto di evoluzione e aggiornamento software attivo avrà comunque diritto a ricevere le release minor e major prodotte o rilasciate da Crea Solution a seguito di un’offerta commerciale (esclusi i software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database). Validità. La sottoscrizione dei contratti di evoluzione software impegnano il cliente ad un periodo minimo di tre anni dopo i quali il rinnovo sarà tacitamente rinnovato di anno in anno. L’eventuale disdetta deve essere inviata a mezzo raccomandata o pec 90 giorni prima delle naturali scadenze (3 anni e successivamente un anno) il contratto di evoluzione software darà diritto al cliente a ricevere versioni di software major e minor prodotte e rilasciate da Crea Solution (esclusi quindi software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto e relativamente alle licenze in uso. Gli aggiornamenti verranno messi a disposizione del cliente tramite download degli stessi, o invio via e-mail. Non sono inclusi i normali servizi di installazione tecnica e di eventuale formazione sulle nuove release. Potrebbero essere comunque forniti i documenti denominati “what’s news” indicanti i nuovi strumenti aggiunti ai programmi. Le evoluzioni richiedono la verifica da parte del cliente circa gli attuali sistemi hardware (pc). Clienti che hanno sottoscritto un contratto di evoluzione I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Se il cliente sta pagando un contratto di evoluzione e aggiornamento software per una determinata licenza, avrà il diritto a ricevere versioni di software minor e major prodotte o rilasciate da Crea Solution relative a quella licenza (esclusi i software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto. Gli aggiornamenti potrebbero essere messi a disposizione del cliente tramite invio via e-mail o condivisi tramite link. Non sono inclusi i normali servizi di installazione tecnica e di eventuale formazione sulle nuove release. Tali ulteriori servizi di supporto saranno fatturati come da tariffe a listino. Il Cliente è tenuto ad effettuare accessi regolari al sito web creasolution.com per verificare la release di eventuali nuove versioni del software. Release software Crea Solution potrebbe pubblicare sul proprio sito web news riguardanti le versioni aggiornate dei software. Gli eseguibili dei software verranno inviati via email o condivisi tramite link. Una volta scaricato l’eseguibile della nuova versione, il cliente dovrà contattare Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777, al fine di poter programmare una installazione, a pagamento, da parte dei tecnici. L’acquisto di un software SaaS di Crea Solution include, senza costi aggiuntivi, i seguenti servizi: Validità. La sottoscrizione dei contratti di software SaaS impegnano il cliente ad un periodo minimo di tre anni dopo i quali il rinnovo sarà tacitamente rinnovato di anno in anno. L’eventuale disdetta deve essere inviata a mezzo raccomandata o pec 90 giorni prima delle naturali scadenze (3 anni e successivamente un anno) il contratto di evoluzione software darà diritto al cliente a ricevere versioni di software major e minor prodotte e rilasciate da Crea Solution (esclusi quindi software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto e relativamente alle licenze in uso. L’accesso ai servizi di supporto ed evoluzione è garantito esclusivamente ai clienti in regola con il pagamento del canone SaaS. In caso di fatture non saldate o in ritardo, Crea Solution si riserva il diritto di sospendere l’erogazione dei servizi, fino alla regolarizzazione della posizione contabile, senza che ciò comporti alcun diritto a rimborsi o proroghe contrattuali. Release software Crea Solution potrebbe pubblicare sul proprio sito web news riguardanti le versioni aggiornate dei software. Gli eseguibili dei software verranno inviati via email o condivisi tramite link. Una volta scaricato l’eseguibile della nuova versione, il cliente dovrà contattare Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777, al fine di poter programmare una installazione, a pagamento, da parte dei tecnici. Servizi SQL – Facoltativo I professionisti di Crea Solution sono esperti di Microsoft SQL Server, dal momento che i database PLM frequentemente operano, stabilmente e facilmente, su questo tipo di Database server. Su questo, siamo in grado di offrire manutenzione a distanza e un servizio di hotline, e di controllare il sistema regolarmente e in modo proattivo. Ottimizzazione dell’infrastruttura La Vostra infrastruttura è ottimizzata per le soluzioni proposte da Crea Solution? I nostri specialisti possono controllare i Vostri server e il Vostro sistema di rete e, a pagamento, Vi sosterranno nel processo di ottimizzazione. Supporto a livello Administrator Tutto il supporto e il lavoro di consulenza per l’amministratore PLM (licenza sviluppatore) per gli utenti esperti (administrators) è generalmente fornito a pagamento. Accordo reciproco di sviluppo di ulteriori funzioni Una reciproca accettazione dello sviluppo di ulteriori funzioni è richiesta se si vuole garantire un buon e regolare funzionamento dell’applicazione, insieme con la capacità di manutenzione delle Vostre funzioni che sono state ulteriormente sviluppate. Tutte le modifiche apportate devono essere accettate da Crea Solution (a pagamento) e, viceversa, Voi dovrete fornire garanzia sulla qualità delle modifiche che Crea Solution realizzerà sul Vostro ambiente individuale (esempi includono agenti, script, interfacce, add-ins, etc.). Questa reciproca collaborazione è l’unico modo per garantir. Vi il miglior servizio per le Vostre attività. Ulteriori lavori di consulenza o altri servizi In momenti concordati il Cliente può ricevere ulteriore consulenza e altri servizi (come, ad esempio, attività di programmazione) come cliente preferenziale. Questi servizi sono forniti a pagamento. Gli esempi includono: Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico. Il minimo fatturabile sarà sempre un (1) ora I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di aggiornare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Viene garantito il corretto funzionamento del software di propria produzione, con l’impegno, in caso di eventuali anomalie, a ripristinarne la funzionalità senza richiesta di ulteriori oneri. Il software tuttavia può presentare anomalie che rendono lunghi i tempi di risoluzione, resta per Crea la facoltà di decidere se tali anomalie possono essere ritenute “bloccanti” o non “bloccanti” per i processi lavorativi dell’azienda. Crea si impegna a far si che in caso di errore “bloccante” l’azienda possa ripartire nel più breve tempo possibile. Nel caso in cui il cliente non abbia il contratto attivo e/o sia inadempiente nei pagamenti, non può ritenersi valida la precedente clausola. Procedura di escalation dei problemi I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution dà un riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi. I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvia un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica). Saranno considerati solo i tempi che rientrano nelle ore di reperibilità lavorativa, o un orario anche prolungato purché concordato. Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato. Tipi di malfunzionamenti: Malfunzionamento “critico”: un possibile blocco totale o inattività dell’applicazione. Malfunzionamento “grave”: una sequenza di processi che viene interrotta, o il funzionamento dell’applicazione che non procede regolarmente o è reso possibile solo con limitazioni, o una possibile perdita di dati. Guasto “funzionale”: una situazione in cui l’esecuzione di singole funzioni è ostacolata, ma in cui sono possibili soluzioni alternative; ad esempio, le funzioni che dovrebbero funzionare automaticamente possono comunque essere eseguite/controllate manualmente). Difetto “minore”: un piccolo malfunzionamento con conseguenze non rilevanti e che non comportano limitazioni alle funzionalità, ad esempio errori di visualizzazione nelle immagini. Il Cliente classifica la categoria di malfunzionamento nel momento in cui informerà Crea Solution del problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se i colleghi concordano sulla classificazione del tipo di malfunzionamento, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente. Il Cliente si impegna a fornire tutto il sostegno necessario a gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale. Tempi di risposta: Malfunzionamento critico: ricezione del rapporto sul problema + 2 ore Malfunzionamento grave: ricezione del rapporto sul problema +4 ore Guasto funzionale: ricezione del rapporto sul problema + 8 ore Difetto minore: ricezione del rapporto sul problema + 12 ore Tempi di intervento: Malfunzionamento critico: inizio dell’intervento + 8 ore Malfunzionamento grave: inizio dell’intervento + 12 ore Guasto funzionale: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing Difetto minore: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing Garanzia sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente nominato dal Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli. Condivisione gratuita di desktop remoto Se necessario, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intemet ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati. Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta Connessioni VPN In determinate circostanze sarà necessario stabilire una connessione VPN tra Crea Solution ed il Cliente. Crea Solution dispone di strumenti adeguati disponibili per questo scopo. Anche strumenti VPN del cliente possono essere utilizzati; il corrispondente lavoro supplementare di Crea Solution richiesto (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base dei lavori eseguiti. L’esperienza ha dimostrato che certe soluzioni VPN messe a disposizione dai Clienti che disabilitano le connessioni di rete locale rendono di fatto impossibile il servizio di assistenza on line. Inclusioni automatiche Nuove licenze, funzioni supplementari, singoli adattamenti o personalizzazioni nel servizio, o altre variazioni acquistate o richieste in data successiva, saranno automaticamente soggetti alle condizioni di questo Contratto di Servizio, a partire dal mese successivo. L’inclusione e l’aggiunta delle sopracitate licenze, funzioni o variazioni fa aumentare il valore finanziario del Contratto pro-rata sia in relazione alle unità di licenza, che in relazione alle funzioni del programma che siano state aggiunte o modificate. In ogni caso, tale variazione sarà aggiunta come addendum al Contratto di Servizio esistente. Tutte le altre condizioni rimarranno invariate. Il Cliente accetta il software “così com’è” all’acquisto (secondo quanto visto e testato in sede di demo), e qualsiasi modifica o sviluppo aggiuntivo richiesto, come sviluppi, personalizzazioni o integrazioni, saranno fatturate come Progetti Software. Disponibilità del Servizio (Uptime) Crea Solution garantisce una disponibilità del 99,8% del Servizio in qualsiasi momento, esclusi i tempi di manutenzione pianificati e le interruzioni impreviste. Il tempo per la manutenzione programmata non viene conteggiato nel calcolo del tempo di attività (uptime). La manutenzione programmata riguarda le attività regolarmente eseguite da Crea Solution per mantenere la funzionalità delle risorse dei software Cloud. La realizzazione delle operazioni di manutenzione sarà comunicata al Cliente da Crea Solution con almeno 48 ore di preavviso tramite email inviata all’indirizzo email indicato durante la fase di ordine/iscrizione. Crea Solution si impegna a fare ogni sforzo ragionevole per eseguire la manutenzione programmata in momenti opportuni. Qualità del Servizio Crea Solution si impegna a fornire un Servizio affidabile e privo di errori, soggetto a regolari controlli di qualità e miglioramenti continui. Protezione dei Dati Crea Solution adotta rigorose misure di sicurezza avanzate per proteggere i dati del Cliente. I dati sono archiviati in conformità con le normative vigenti di protezione dei dati. Modifiche al Servizio Crea solution si riserva il diritto di apportare modifiche al Servizio in qualsiasi momento, ma si impegna a comunicare tempestivamente eventuali modifiche significative al Cliente. Modifiche alla composizione delle Licenze Crea Solution si riserva il diritto di modificare, aggiornare o rivedere le condizioni di licenza relative ai software Cloud a suo insindacabile giudizio, e senza preavviso agli utenti. Tali modifiche possono includere, ma non sono limitate a, l’aggiunta di nuove funzionalità, la rimozione di funzionalità esistenti, l’aggiornamento dei requisiti di sistema e delle politiche di utilizzo. Crea Solution farà del suo meglio per notificare gli utenti di tali modifiche tramite mezzi appropriati, ma non sarà tenuta a farlo. Modifiche ai prezzi delle Licenze Crea Solution si riserva il diritto di modificare i prezzi e le condizioni di licenza relative al software Cloud a suo insindacabile giudizio e senza preavviso agli utenti. Tali modifiche possono includere, ma non sono limitate a, variazioni dei costi di abbonamento, delle tariffe di utilizzo, delle licenze per numero di utenti, o di qualsiasi altro aspetto finanziario o contrattuale. Crea Solution si impegna a notificare agli utenti tali modifiche tramite mezzi appropriati, ma non sarà tenuta a farlo. Durata del contratto e rinnovo. Pagamento delle Licenze e disdetta Per l’acquisto delle licenze Software Cloud di Crea Solution, l’utente accetta di sottoscrivere un contratto con una durata minima di un (1) anno. Questo contratto verrà automaticamente rinnovato alla scadenza per periodi di un (1) anno, salvo che l’utente scelga di interromperlo in conformità con le condizioni di annullamento specificate nel contratto. Pagamento anticipato delle licenze e disdetta. Il metodo di pagamento accettato per le licenze Software Cloud di Crea Solution è il RID Bancario (Rapporto Interbancario Diretto) anticipato dell’intero valore di tutte le licenze fornite per un (1) anno. Gli utenti devono fornire le informazioni bancarie necessarie per l’attivazione del pagamento tramite RID Bancario e autorizzano Crea Solution a riscuotere i pagamenti in conformità con i termini contrattuali e il piano di fatturazione concordato. Gli utenti sono responsabili di assicurarsi che i fondi siano disponibili per coprire i pagamenti e di comunicare tempestivamente qualsiasi modifica delle informazioni bancarie necessarie per il pagamento tramite RID Bancario. In caso di violazione dei termini di pagamento o del contratto, Crea Solution si riserva il diritto di sospendere o terminare l’accesso all’applicazione Software Cloud e di adottare, in caso di mancato ripristino dei pagamenti, tutte le azioni legali necessarie per il recupero di quanto dovuto dal cliente con aggravio di spese che saranno poste a suo esclusivo carico. Comunicazione disdetta. Per richiedere l’annullamento del contratto e impedire il rinnovo automatico dell’anno successivo, il cliente dovrà inviare una comunicazione scritta via raccomandata o posta elettronica certificata (PEC) a Crea Solution almeno 60 giorni prima della scadenza dell’anno contrattuale in corso. Il Cliente accetta i software coinvolti nel progetto “as is” “così come sono” all’acquisto (secondo quanto visto e testato in sede di demo), e qualsiasi modifica o sviluppo aggiuntivo richiesto, come sviluppi, personalizzazioni o integrazioni, saranno fatturate come Progetti Software. Ogni tipo di personalizzazione, sviluppi, integrazione e qualsiasi attività sul software da parte di Crea Solution richiesta dal cliente è considerata un Progetto Software. All’interno dei progetti software, il Prodotto spesso non è la parte preponderante dei costi, ma lo sono i servizi offerti: Analisi e report post-analisi Per avere una traccia verosimile del costo del progetto nella sua globalità è necessario effettuare un’attenta analisi, a pagamento, delle esigenze dell’azienda cliente osservando protocolli e processi di lavoro L’analisi aziendale ha un costo che deriva dal costo/uomo orario oltre ai costi di trasferta. Tale costo sarà desunto dal verbale del tecnico che, se svolto presso la sede del cliente, sarà anche firmato per accettazione da un rappresentante del cliente. L’analisi indicherà i tempi e conseguentemente i costi per ottenere un progetto chiavi in mano attraverso il REPORT POST ANALISI; tuttavia tali tempi, potrebbero essere soggetti a variazioni. Il REPORT POST ANALISI nei tempi sarà considerato puramente indicativo e non tassativo. Crea si impegna ad essere estremamente coerente con il report post analisi fatto. Il REPORT POST ANALISI riporta al cliente le previsioni ottimistica e pessimistica per i tempi di realizzazione del progetto L’azienda cliente per il proprio soddisfacimento, dovrà però tenere in considerazione solamente le modalità espresse nel REPORT POST- ANALISI. Servizi Crea Solution La lettura del listino servizi (per progetti ERP, PLM, ON DEMAND, E-COMMERCE, MTM, MTO etc) si intende come costo ad personam e non per ogni singola attività svolta. Il minimo fatturabile sarà sempre un’ora (1). Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe riportate nell’offerta commerciale in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Si precisa che ogni nuova richiesta di modifica, integrazione, personalizzazione del progetto, che non era stata menzionate durante la fase di analisi, può comportare un aumento significativo dei costi; in tal caso l’aumento sarà sottoposto all’accettazione del cliente. Crea Solution declina qualsiasi responsabilità per eventuali costi supplementari al di fuori dell’analisi iniziale derivanti da tali modifiche. Servizi di supporto per progetti Crea Solution Il canone annuo di supporto è obbligatorio a partire dall’installazione o dal verbale di collaudo e per questo potrebbe seguire apposito contratto. Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il pagamento del canone dà diritto all’effettiva assistenza sul software. Supporto ordinario Il canone supporto ordinario si riferisce al supporto all’operatore per il puro software ed al corretto utilizzo dell’ambiente software. Per quanto riguarda lo scambio dati tra le varie soluzioni oggetto del progetto software ed altri sistemi (ad esempio Erp, Crm, E-commerce, Business Intelligence, ecc ecc) tutti i costi di supporto saranno da quantificare in “ore lavoro”. Sin dall’inizio, il cliente deve sapere che le persone preposte all’assistenza tecnica avranno la facoltà di decidere se si tratta di supporto ordinario o supporto dedicato a risolvere problemi legati all’interscambio di informazioni. Il supporto conferma i termini entro cui viene presa in carico la chiamata per assistenza da parte del cliente ma non ne garantisce i tempi di risoluzione che possono differire in base al tipo di intervento necessario. Garanzia. Viene garantito il corretto funzionamento del Software di propria produzione, con l’impegno, in caso di eventuali anomalie, a ripristinarne la funzionalità senza richiesta di ulteriori oneri. Il software tuttavia può presentare anomalie che rendono lunghi i tempi di risoluzione, resta per Crea la facoltà di decidere se tali anomalie possono essere ritenute “bloccanti” o non “bloccanti” per i processi lavorativi dell’azienda. Crea si impegna a far si che in caso di errore “bloccante” l’azienda possa ripartire nel più breve tempo possibile. Esclusione di garanzia Nel caso in cui il cliente non abbia il contratto attivo e/o sia inadempiente nei pagamenti, non può ritenersi valida la precedente clausola Crea Solution non si ritiene in alcun modo responsabile di eventuali danni di qualunque natura causati da possibili difetti. Si esclude pertanto qualsiasi forma di risarcimento danni. Crea Solution non assume inoltre responsabilità alcuna su: Bug ed eventuali danni di inconsistenza dei dati da essi causati – Incoerenza dei dati forniti dal cliente (o chi per lui), per l’integrazione – In caso d’installazione del software su infrastruttura (server, rete o postazioni utenti) preesistente o non gestita da Crea, non è garantito il corretto funzionamento del software, in caso di modifiche hardware/software dell’infrastruttura stessa Crea Solution garantisce assistenza/supporto su: Bug relativi alle personalizzazioni e integrazioni del sistema Crea Solution – Indicazioni sulle possibilità di aggirare un malfunzionamento -Configurazioni e impostazioni -Risoluzioni di problemi causati da errate configurazioni Consulenza sull’utilizzo base del software, che in nessun caso può sostituirsi alla formazione A causa della complessità dei sistemi informativi, non è possibile in alcuni casi garantire una stima dei tempi per la relativa risoluzione. Con l’acquisto di licenze aggiuntive (a integrazione di quelle acquistate in un primo momento) si accetta anche l’integrazione del relativo contratto di supporto per il numero di postazioni acquistate. Saranno applicate le medesime tariffe del contratto di assistenza originale. Supporto speciale Il supporto speciale riguarda il supporto dedicato ai problemi di import/export da e per altri sistemi ed altri software IT in genere. Riguarda inoltre il supporto ai software “agent” realizzati per le specifiche esigenze del cliente, software “middleware” realizzati per le sue integrazioni interne. Il controllo dei dati. Per questo tipo di supporto non sono previsti contratti in abbonamento ed il costo/ora verrà sempre addebitato al cliente Installazione Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei sistemi hardware. Wellcome letter e anagrafica Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà (download automatico) una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti. Garanzia hardware La garanzia su plotter e macchine da taglio automatico è valida per 12 mesi dalla consegna e comprende le parti rotte/difettose riconosciute dalla casa madre, non comprende il diritto di trasferta e le ore di lavoro dei tecnici. La garanzia sui tool di taglio dei sistemi cutter a foglio singolo Zund è valida per 6 mesi dall’installazione e comprende le parti rotte/difettose riconosciute dalla casa madre, non comprende il diritto di trasferta e le ore di lavoro dei tecnici. Cliente con contratto di support non attivo Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it , oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico. Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora. Cliente con contratto di supporto attivo I contratti di supporto sono considerati “a prodotto”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto hardware avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-LINE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware senza ulteriori oneri. Eventuali trasferte dei tecnici (costo orario + spese di trasferta) non sono coperte dal supporto on-line e verranno fatturate come costo orario. Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-SITE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware e al tempo del tecnico presso la propria sede per la risoluzione del problema segnalato senza ulteriori oneri. Le spese di trasferta dei tecnici non sono coperte dal supporto on-site e verranno fatturate al cliente. Riparazione Per i clienti che hanno sottoscritto il contratto di supporto hardware Crea Solution si impegna ad assicurare gli interventi di riparazione che si rendessero necessari non imputabili a circostanze espressamente escluse dalle condizioni generali del presente Contratto Gli interventi verranno presi in carico entro un tempo di 16 ore lavorative conteggiato nei giorni feriali e a partire dalla chiamata telefonica. Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution dovrà effettuare in virtù del contratto di supporto verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo. Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore. Fornitura di Parti di ricambio Crea Solution potrà fornire, su richiesta del cliente e salvo disponibilità del materiale stesso, le parti di ricambio necessarie alla rimessa in funzione. Tali parti verranno fatturate al cliente al prezzo di listino in vigore al momento dell’intervento. Cliente con contratto di support non attivo Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it , oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico. Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora. Cliente con contratto di supporto attivo I contratti di supporto sono considerati “a prodotto”, Crea Solution si riserva la facoltà di aggiornare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT. Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto hardware avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-LINE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware senza ulteriori oneri. Eventuali trasferte dei tecnici (costo orario + spese di trasferta) non sono incluse dal supporto on-line e verranno fatturate come costo orario. Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-SITE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware e al tempo del tecnico presso la propria sede per la risoluzione del problema segnalato senza ulteriori oneri. Le spese di trasferta dei tecnici non sono incluse dal supporto on-site e verranno fatturate al cliente. Riparazione Per i clienti che hanno sottoscritto il contratto di supporto, Crea Solution si impegna ad assicurare gli interventi di riparazione che si rendessero necessari, purché non imputabili a circostanze espressamente escluse dalle condizioni generali del presente Contratto Gli interventi verranno presi in carico entro un tempo di 16 ore lavorative conteggiato nei giorni feriali e a partire dalla chiamata telefonica. Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution dovrà effettuare in virtù del contratto di supporto verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo. Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore. Fornitura di Parti di ricambio Crea Solution potrà fornire, su richiesta del cliente e salvo disponibilità del materiale stesso, le parti di ricambio necessarie alla rimessa in funzione. Tali parti verranno fatturate al cliente al prezzo di listino in vigore al momento dell’intervento. Vista la grande affidabilità dei cutter a foglio singolo Zund, delle culle monotelo e dei componenti hardware per i sistemi di visione e proiezione Crea Solution, non vengono proposti al cliente contratti di supporto. Se dovesse riscontrare qualche problema il cliente potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it , oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico. Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora. Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution effettuerà verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo. Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore. Fornitura di Parti di ricambio Crea Solution potrà fornire, su richiesta del cliente e salvo disponibilità del materiale stesso, le parti di ricambio necessarie alla rimessa in funzione. Tali parti verranno fatturate al cliente al prezzo di listino in vigore al momento dell’intervento. Risoluzione delle controversie. Foro competente Eventuali controversie che dovessero insorgere sul Service Level Agreement e Disclamer Policy sono con l’impegno di Crea preferibilmente risolte in via amichevole tra le parti. In caso di mancata soluzione, tutte le controversie saranno deferite alla competenza esclusiva del Tribunale di Bologna.
Service Level Agreement
SLA
Service Level Agreement e Disclaimer Policy Crea Solution
Software On-Premise
SUPPORTO SOFTWARE
EVOLUZIONE SOFTWARE
Software as a Service (SaaS)
Software Tex Define
Software Cloud Crea Solution
Progetti Software
HARDWARE (PLOTTER / CUTTER)
SISTEMI HARDWARE PLOTTER : ALGOTEX E ALTRI MARCHI
SISTEMI HARDWARE CUTTER MULTISTRATO : FK GROUP
SISTEMI HARDWARE CUTTER A FOGLIO SINGOLO ZUND, CULLE E HARDWARE DI VISIONE E PROIEZIONE CREA SOLUTION
CONTROVERSIE
