Service Level Agreement

SLA

Service Level Agreement e Disclaimer Policy Crea Solution

I presenti Service Level Agreement (SLA) e Discliamer Policy hanno lo scopo di definire i livelli di qualità, affidabilità e sicurezza dei prodotti forniti dalla società Crea Solution al cliente. Questo Service Level Agreement ha validità per la durata del rapporto tra Crea Solution e il Cliente.

Oggetto dello SLA e Disclaimer Policy

Con questo SLA, Crea Solution ed il cliente concordano sui livelli di servizio che la Crea Solution fornirà. Questo SLA costituirà una parte integrante del contratto tra le parti.

SLA Software on-premise Crea Solution

SLA Software Tex Define

SLA Software Cloud Crea Solution

SLA e Disclamer Policy per progetti software

SLA e Disclamer Policy per sistemi hardware

Costi di trasferta

Tutti i costi di trasferta del personale Crea presso la sede del cliente o sedi da lui indicate, saranno sempre e comunque insindacabilmente a carico del cliente.

Responsabilità

Il Cliente si impegna a utilizzare software e hardware in modo conforme alle istruzioni fornite da Crea Solution in fase di training
Crea Solution non risponde di alcun danno a seguito dell’utilizzo o errato utilizzo sia di hardware, che di software che di qualsiasi prodotto fornito.
Crea Solution non risponde di alcun danno dovuto all’installazione, manutenzione o qualsiasi attività software o hardware da parte di un tecnico non autorizzato

SERVICE LEVEL AGREEMENT SOFTWARE ON PREMISE CREA SOLUTION

Il Cliente accetta il software “così com’è” all’acquisto (secondo quanto visto e testato in sede di demo), e qualsiasi modifica o sviluppo aggiuntivo richiesto, come sviluppi, personalizzazioni o integrazioni, saranno fatturate come Progetti Software.

Installazione software

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei software.

Supporto su test di compatibilità PC

Su richiesta, a pagamento, Crea Solution effettuerà dei test intensivi sui PC del cliente per verificare la compatibilità coi programmi. In ogni caso i PC dovranno rispettare i requisiti minimi consultabili qui.

Nuovi clienti : welcome letter e anagrafica

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti.

Garanzia

I sistemi software non sono coperti da nessuna garanzia, tutte le attività di release major, minor e bug fixing sono coperte dal contratto opzionale di evoluzione software.

Servizi di supporto ed evoluzione software

Contratto di evoluzione e aggiornamento software

Clienti con contratto di evoluzione software

Se il cliente non ha un contratto di evoluzione e aggiornamento software attivo avrà comunque diritto a ricevere le release minor e major prodotte o rilasciate da Crea Solution a seguito di un’offerta commerciale (esclusi i software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database).

Clienti senza contratto di evoluzione software

I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT.

Se il cliente sta pagando un contratto di evoluzione e aggiornamento software per una determinata licenza, avrà il diritto a ricevere versioni di software minor e major prodotte o rilasciate da Crea Solution relative a quella licenza (esclusi i software di sistema quali sistemi operativi o eventuali licenze di database) nel periodo compreso nel contratto. Gli aggiornamenti verranno messi a disposizione del cliente tramite invio via e-mail o condivisi tramite link. Non sono inclusi i normali servizi di installazione tecnica e di eventuale formazione sulle nuove release. Tali ulteriori servizi di supporto saranno fatturati come da tariffe a listino. Il Cliente è tenuto ad effettuare accessi regolari al sito web creasolution.com per verificare la release di eventuali nuove versioni del software.

Release software

Crea Solution potrebbe pubblicare sul proprio sito web news riguardanti le versioni aggiornate dei software. Gli eseguibili dei software verranno inviati via email o condivisi tramite link. Una volta scaricato l’eseguibile della nuova versione, il cliente dovrà contattare Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777, al fine di poter programmare una installazione, a pagamento, da parte dei tecnici.

Contratti di supporto software

Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto

Cliente senza contratto di supporto

Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto software potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora.

Cliente con contratto di supporto attivo

I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT.

Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto software avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00).

Viene garantito il corretto funzionamento del software di propria produzione, con l’impegno, in caso di eventuali anomalie, a ripristinarne la funzionalità senza richiesta di ulteriori oneri. Il software tuttavia può presentare anomalie che rendono lunghi i tempi di risoluzione, resta per Crea la facoltà di decidere se tali anomalie possono essere ritenute “bloccanti” o non “bloccanti” per i processi lavorativi dell’azienda. Crea si impegna a far si che in caso di errore “bloccante” l’azienda possa ripartire nel più breve tempo possibile.

Nel caso in cui il cliente non abbia il contratto attivo e/o sia inadempiente nei pagamenti, non può ritenersi valida la precedente clausola

I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution darà una riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi.

I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvierà un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica).

Saranno considerati solo i tempi che rientrano entro le ore normali di reperibilità lavorativa (dal lunedì al venerdì, festività escluse, dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00) , o un orario anche prolungato purché concordato.

Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato.

Tipologie di malfunzionamento del programma

Malfunzionamento critico: un possibile blocco totale o inattività dell’applicazione.

Malfunzionamento grave: una sequenza di processi che viene interrotta, o il funzionamento dell’applicazione che non procede regolarmente o è reso possibile solo con limitazioni, o una possibile perdita di dati.

Guasto funzionale: una situazione in cui l’esecuzione di singole funzioni è ostacolata, ma in cui sono possibili soluzioni alternative; ad esempio, le funzioni che dovrebbero funzionare automaticamente possono comunque essere eseguite/controllate manualmente).

Difetto minore: un piccolo malfunzionamento con conseguenze non rilevanti e che non comportano limitazioni alle funzionalità, ad esempio errori di visualizzazione nelle immagini.

Il cliente classificherà la categoria di malfunzionamento nel momento in cui riporterà a Crea Solution il problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se i colleghi concordano sulla classificazione del tipo di malfunzionamento, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente.

Il cliente si impegna a fornire tutto il sostegno ragionevole nel gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale.

Tempi di risposta:

Malfunzionamento critico: ricezione del rapporto sul problema + 2 ore
Malfunzionamento grave: ricezione del rapporto sul problema +4 ore
Guasto funzionale: ricezione del rapporto sul problema + 8 ore
Difetto minore: ricezione del rapporto sul problema + 12 ore

Tempi di intervento:

Malfunzionamento critico: inizio dell’intervento + 8 ore
Malfunzionamento grave: inizio dell’intervento + 12 ore
Guasto funzionale: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing
Difetto minore: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Nota sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, aggiornamenti Windows, problemi hardware del PC del cliente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente per i contatti dalla parte del Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli.

Condivisione gratuita di desktop remoto

In certi casi, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intenet ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati. Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta.

Connessioni VPN

In determinate circostanze sarà necessario stabilire una connessione VPN tra Crea Solution ed il Cliente. Crea Solution dispone di strumenti adeguati disponibili per questo scopo. Anche strumenti VPN del cliente possono essere utilizzati; il corrispondente lavoro supplementare di Crea Solution richiesto (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base dei lavori eseguiti. L’esperienza ha dimostrato che certe soluzioni VPN messe a disposizione dai Clienti che disabilitano le connessioni di rete locale rendono di fatto impossibile il servizio di assistenza on line.

SERVICE LEVEL AGREEMENT SOFTWARE PLM (TEX DEFINE)

Installazione software

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei software.

Supporto su test di compatibilità PC

Nuovi clienti : welcome letter e anagrafica

Garanzia

I sistemi software non sono coperti da nessuna garanzia, tutte le attività di release major, minor e bug fixing sono coperte dal contratto opzionale di evoluzione software.

Servizi SQL – Facoltativo

I professionisti di Crea Solution sono esperti di Microsoft SQL Server, dal momento che i database PLM frequentemente operano, stabilmente e facilmente, su questo tipo di Database server. Su questo, siamo in grado di offrire manutenzione a distanza e un servizio di hotline, e di controllare il sistema regolarmente e in modo proattivo.

Ottimizzazione dell’infrastruttura

La Vostra infrastruttura è ottimizzata per le soluzioni proposte da Crea Solution? I nostri specialisti possono controllare i Vostri server e il Vostro sistema di rete e, a pagamento, Vi sosterranno nel processo di ottimizzazione.

Supporto a livello Administrator

Tutto il supporto e il lavoro di consulenza per l’amministratore PLM (licenza sviluppatore) per gli utenti esperti (administrators) è generalmente fornito a pagamento.

Accordo reciproco di sviluppo di ulteriori funzioni

Una reciproca accettazione dello sviluppo di ulteriori funzioni è richiesta se si vuole garantire un buon e regolare funzionamento dell’applicazione, insieme con la capacità di manutenzione delle Vostre funzioni che sono state ulteriormente sviluppate. Tutte le modifiche apportate devono essere accettate da Crea Solution (a pagamento) e, viceversa, Voi dovrete fornire garanzia sulla qualità delle modifiche che Crea Solution realizzerà sul Vostro ambiente individuale (esempi includono agenti, script, interfacce, add-ins, etc.). Questa reciproca collaborazione è l’unico modo per garantir. Vi il miglior servizio per le Vostre attività.

Ulteriori lavori di consulenza o altri servizi

In momenti concordati il Cliente può ricevere ulteriore consulenza e altri servizi (come, ad esempio, attività di programmazione) come cliente preferenziale. Questi servizi sono forniti a pagamento. Gli esempi includono :

Supporto generale per gli amministratori e gli sviluppatori, tra cui addestramento e consigli su implementazione, etc.
Concettualizzazione, modifica o risoluzione di problemi inerenti la propria applicazione personalizzata o la propria configurazione (ad esempio, modifiche del database o adattamenti di form).
Concettualizzazione, consulenza, implementazione e manutenzione di interfacce individuali, agenti, script e funzioni del programma.
Istruzione e addestramento nell’utilizzo di parti specifiche del programma, interrelazioni, o comportamenti di funzioni del software che di solito farebbero parte di un addestramento completo.

Risposta e tempi di intervento garantiti; contratto di supporto

Clienti senza contratto di supporto

Il minimo fatturabile sarà sempre un (1) ora

Clienti con contratto di supporto attivo

I contratti di supporto sono considerati “a licenza”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT.

Nel caso in cui il cliente non abbia il contratto attivo e/o sia inadempiente nei pagamenti, non può ritenersi valida la precedente clausola

I tempi di risposta sono i tempi dalla ricezione di una richiesta da parte del cliente fino al momento in cui il tecnico specialista di Crea Solution dà una riscontro al cliente e, di lì, avvia il processo di risoluzione dei problemi.

I tempi di intervento sono i tempi entro i quali Crea Solution avvia un processo esaustivo di risoluzione del problema (e.g., un metodo alternativo, una patch/correzione sul software, o una implementazione specifica).

Saranno considerati solo i tempi che rientrano entro le ore normali di reperibilità lavorativa, o un orario anche prolungato purché concordato. Tutti i servizi saranno trattati e completati da un professionista Crea Solution, che costituirà il contatto principale e sarà anche responsabile di controllare il successo o il buon esito del processo con la persona di riferimento presso il Cliente. Solo a quel punto il servizio è inteso completato

Tipi di malfunzionamenti:

Malfunzionamento critico: un possibile blocco totale o inattività dell’applicazione.

Difetto minore: un piccolo malfunzionamento con conseguenze non rilevanti e che non comportano limitazioni alle funzionalità, ad esempio errori di visualizzazione nelle immagini.

Il Cliente classifica la categoria di malfunzionamento nel momento in cui riporta a Crea Solution il problema. Il report relativo al problema sarà poi analizzato da una persona di contatto di Crea Solution. Se i colleghi concordano sulla classificazione del tipo di malfunzionamento, verrà applicata la classificazione riportata dal cliente se quest’ultimo può fornire la documentazione corrispondente. Il Cliente si impegna a fornire tutto il sostegno ragionevole nel gestire il malfunzionamento, questo includerà la nomina di una persona di contatto per l’assistenza durante la verifica/esecuzione del malfunzionamento. Deve poi essere reso disponibile uno strumento di accesso remoto al sistema, compatibilmente con le risorse disponibili e lo stato tecnologico attuale.

Tempi di risposta:

Malfunzionamento critico: ricezione del rapporto sul problema + 2 ore

Malfunzionamento grave: ricezione del rapporto sul problema +4 ore

Guasto funzionale: ricezione del rapporto sul problema + 8 ore

Difetto minore: ricezione del rapporto sul problema + 12 ore

Tempi di intervento:

Malfunzionamento critico: inizio dell’intervento + 8 ore

Malfunzionamento grave: inizio dell’intervento + 12 ore

Guasto funzionale: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Difetto minore: entro i tempi necessari per l’uscita di una release per il bug fixing

Nota sui tempi: I tempi concordati potrebbero non essere garantiti se si riscontra sulla base del report del problema che la causa del malfunzionamento è al di fuori della responsabilità di Crea Solution (ad esempio, l’assegnazione di autorizzazioni/permessi utente, etc.), o se è dovuta a sistemi/programmi di Terze Parti (ad esempio, se sono coinvolti server esterni). Questo vale, in linea di principio, anche nel caso in cui il referente per i contatti dalla parte del Cliente non possa essere raggiunto in tempi ragionevoli.

Condivisione gratuita di desktop remoto

In certi casi, il supporto sarà fornito mediante il Software di Controllo Remoto di Crea Solution. Crea Solution fornirà una connessione Intemet ad alte prestazioni per scopi di assistenza, a costo zero. Il Cliente sarà responsabile di mettere a disposizione la connessione Internet richiesta presso la propria sede. Si dovranno sostenere solo i costi normalmente previsti per la connessione ad Internet nonché eventuali ulteriori costi di telecomunicazione. Crea Solution fornirà il Software di Controllo Remoto a titolo gratuito; il supporto per l’installazione e la formazione sull’uso saranno gratuiti per gli utenti qualificati. Possono essere utilizzati strumenti di condivisione del desktop remoto del cliente, ed il corrispondente lavoro aggiuntivo richiesto da parte di Crea Solution (tempi di manutenzione, installazione, etc.) sarà addebitato sulla base del lavoro svolto. In caso di guasto degli strumenti specifici del Cliente, Crea Solution non si assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi nei tempi di risposta

Connessioni VPN

Inclusioni automatiche

Nuove licenze, funzioni supplementari, singoli adattamenti o personalizzazioni nel servizio, o altre variazioni acquistate o richieste in data successiva, saranno automaticamente soggetti alle condizioni di questo Contratto di Servizio, a partire dal mese successivo. L’inclusione e l’aggiunta delle sopracitate licenze, funzioni o variazioni fa aumentare il valore finanziario del Contratto pro-rata sia in relazione alle unità di licenza, che in relazione alle funzioni del programma che siano state aggiunte o modificate. In ogni caso, tale variazione sarà aggiunta come addendum al Contratto di Servizio esistente. Tutte le altre condizioni rimarranno invariate.

SERVICE LEVEL AGREEMENT SOFTWARE CLOUD CREA SOLUTION

Disponibilità del Servizio (Uptime)

Crea Solution garantisce una disponibilità del 99,8% del Servizio in qualsiasi momento, esclusi i tempi di manutenzione pianificati e le interruzioni impreviste. Il tempo per la manutenzione programmata non viene conteggiato nel calcolo del tempo di attività (uptime). La manutenzione programmata riguarda le attività regolarmente eseguite da Crea Solution per mantenere la funzionalità delle risorse dei software Cloud.

La realizzazione delle operazioni di manutenzione sarà comunicata al Cliente da Crea Solution con almeno 48 ore di preavviso tramite email inviata all’indirizzo email indicato durante la fase di ordine/iscrizione. Crea Solution si impegna a fare ogni sforzo ragionevole per eseguire la manutenzione programmata in momenti opportuni.

Qualità del Servizio

Crea Solution si impegna a fornire un Servizio affidabile e privo di errori, soggetto a regolari controlli di qualità e miglioramenti continui.

Sicurezza del Servizio

Crea Solution adotta rigorose misure di sicurezza per proteggere i dati del Cliente e garantire la privacy dei dati.

Modifiche al Servizio

Crea Solution si riserva il diritto di apportare modifiche al Servizio in qualsiasi momento, ma si impegna a comunicare tempestivamente eventuali modifiche significative al Cliente.

Modifiche alla composizione delle Licenze

Crea Solution si riserva il diritto di modificare, aggiornare o rivedere le condizioni di licenza relative ai software Cloud a suo insindacabile giudizio, e senza preavviso agli utenti. Tali modifiche possono includere, ma non sono limitate a, l’aggiunta di nuove funzionalità, la rimozione di funzionalità esistenti, l’aggiornamento dei requisiti di sistema e delle politiche di utilizzo. Crea Solution farà del suo meglio per notificare gli utenti di tali modifiche tramite mezzi appropriati, ma non sarà tenuta a farlo.

Modifiche ai prezzi delle Licenze

Crea Solution si riserva il diritto di modificare i prezzi e le condizioni di licenza relative al software Cloud a suo insindacabile giudizio e senza preavviso agli utenti. Tali modifiche possono includere, ma non sono limitate a, variazioni dei costi di abbonamento, delle tariffe di utilizzo, delle licenze per numero di utenti, o di qualsiasi altro aspetto finanziario o contrattuale.

Crea Solution farà del suo meglio per notificare gli utenti di tali modifiche tramite mezzi appropriati, ma non sarà tenuta a farlo.

Pagamento delle Licenze e disdetta

Per l’acquisto delle licenze Software Cloud di Crea Solution, l’utente accetta di sottoscrivere un contratto con una durata minima di tre (3) anni. Questo contratto verrà automaticamente rinnovato alla scadenza, per tacito rinnovo, a meno che l’utente scelga di terminarlo in conformità con le condizioni di annullamento specificate nel contratto.

In caso di violazione dei termini di pagamento o del contratto, Crea Solution si riserva il diritto di sospendere o terminare l’accesso all’applicazione Software Cloud e di adottare le azioni legali appropriate per il recupero dei pagamenti dovuti.

Per richiedere l’annullamento del contratto e impedire il rinnovo automatico dell’anno successivo, l’utente deve inviare una comunicazione scritta via raccomandata o posta elettronica certificata (PEC) a Crea Solution almeno 60 giorni prima della scadenza dell’anno contrattuale in corso.

SLA E DISCLAMER POLICY PER PROGETTI SOFTWARE

Il Cliente accetta i software coinvolti nel progetto “così come sono” all’acquisto (secondo quanto visto e testato in sede di demo), e qualsiasi modifica o sviluppo aggiuntivo richiesto, come sviluppi, personalizzazioni o integrazioni, saranno fatturate come Progetti Software.

Ogni tipo di personalizzazione, sviluppi, integrazione e qualsiasi attività sul software da parte di Crea Solution richiesta dal cliente è considerata un Progetto Software.

All’interno dei progetti software il prodotto spesso non è la parte preponderante dei costi ma lo sono i servizi.

Analisi e report post-analisi

Per avere una traccia verosimile del costo del progetto nella sua globalità è necessario effettuare un’attenta analisi, a pagamento, delle esigenze dell’azienda cliente osservando protocolli e processi di lavoro

L’analisi aziendale ha un costo che deriva dal costo/uomo orario oltre ai costi di trasferta. Tale costo sarà desunto dal verbale del tecnico che, se svolto presso la sede del cliente, sarà anche firmato per accettazione da un rappresentante del cliente.

L’analisi indicherà i tempi e conseguentemente i costi per ottenere un progetto chiavi in mano attraverso il REPORT POST ANALISI tuttavia, tali tempo potrebbero essere soggetti a variazioni. Il REPORT POST ANALISI nei tempi sarà considerato puramente indicativo e non tassativo. Ovviamente Crea si impegna ad essere estremamente coerente con il report post analisi fatto. Il REPORT POST ANALISI riporta al cliente le previsioni ottimistica e pessimistica per i tempi di realizzazione del progetto

L’azienda cliente dovrà però tenere in considerazione solamente le modalità espresse nel REPORT POST ANALISI e non nuove e MOLTO probabili richieste di modifiche non espresse in sede di analisi da parte degli operatori

Servizi Crea Solution

La lettura del listino servizi (per progetti ERP, PLM, ON DEMAND, E-COMMERCE, MTM, MTO etc) si intende come costo ad personam e non per ogni singola attività svolta

Il minimo fatturabile sarà sempre un’ora.

Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe riportate nell’offerta commerciale in linea con l’incremento dell’indice ISTAT

Si fa presente che durante il processo di formazione e di sviluppo del progetto, molti utenti richiedono modifiche personalizzate che, non essendo state menzionate durante la fase di analisi, comportano un aumento significativo dei costi. Crea Solution declina qualsiasi responsabilità per eventuali costi supplementari al di fuori dell’analisi iniziale derivanti da tali modifiche.

Servizi di supporto per progetti Crea Solution

Il canone annuo di supporto è obbligatorio a partire dall’installazione o dal verbale di collaudo e per questo potrebbe seguire apposito contratto.

Il pagamento del canone dà diritto all’effettiva assistenza sul software.

Supporto ordinario FLAT

Il supporto ordinario si riferisce al supporto all’operatore per il puro software ed al corretto utilizzo dell’ambiente software (ad esempio bug di accesso, piattaforma off-line, malfunzionamento di alcune funzioni standard etc).

Il supporto ordinario non comprende bug-fixing non inerenti alla piattaforma standard, le richieste di supporto inerenti a personalizzazioni del software, allineamento o importazione dati, integrazioni con altri software aziendali e tutto quello che non concerne prettamente malfunzionamenti della piattaforma standard.

Sin dall’inizio, il cliente deve sapere che le persone preposte all’assistenza tecnica avranno la facoltà di decidere se si tratta di supporto ordinario o supporto speciale. Il supporto conferma i termini entro cui viene presa in carico la chiamata per assistenza da parte del cliente ma non ne garantisce i tempi di risoluzione che possono differire in base al tipo di intervento necessario.

Nel caso in cui il cliente non abbia il contratto attivo e/o sia inadempiente nei pagamenti, non può ritenersi valida la precedente clausola

Crea Solution non si ritiene in alcun modo responsabile di eventuali danni di qualunque natura causati da possibili difetti. Si esclude pertanto qualsiasi forma di risarcimento.

Crea Solution non assume inoltre responsabilità alcuna su:

Bug ed eventuali danni di inconsistenza dei dati da essi causati
Incoerenza dei dati forniti dal cliente (o chi per lui), per l’integrazione

In caso d’installazione del software su infrastruttura (server, rete o postazioni utenti) preesistente o non gestita da Crea, non è garantito il corretto funzionamento del software, in caso di modifiche hardware/software dell’infrastruttura stessa

Supporto Speciale

Il supporto speciale riguarda il supporto dedicato a:

Problemi di import/export da e per altri sistemi ed altri software IT in genere
Il supporto alle funzioni realizzate e sviluppate per le specifiche esigenze del cliente
Il supporto a software “middleware” realizzati per le sue integrazioni interne
Bug relativi alle personalizzazioni e integrazioni del sistema Crea Solution
Indicazioni sulle possibilità di aggirare un malfunzionamento

A causa della complessità dei sistemi informativi, non è possibile in alcuni casi garantire una stima dei tempi per la relativa risoluzione.

Con l’acquisto di licenze aggiuntive (a integrazione di quelle acquistate in un primo momento) si accetta anche l’integrazione del relativo contratto di supporto per il numero di postazioni acquistate. Saranno applicate le medesime tariffe del contratto di assistenza originale.

SERVICE LEVEL AGREEMENT HARDWARE (PLOTTER / CUTTER)

Installazione

Ad un costo aggiuntivo Crea Solution offrirà assistenza e supporto nell’installazione dei sistemi hardware.

Wellcome letter e anagrafica

Alla firma e all’invio del contratto di acquisto il cliente è tenuto a compilare il form on-line riguardante l’anagrafica cliente (https://www.creasolution.it/benvenuto-in-crea) con i propri dati e quelli dell’azienda. Alla compilazione riceverà (download automatico) una Welcome Letter, all’interno della quale troverà i contatti utili e le informazioni importanti.

Garanzia hardware

La garanzia su plotter e macchine da taglio automatico è valida per 12 mesi dalla consegna e comprende le parti rotte/difettose riconosciute dalla casa madre, non comprende il diritto di trasferta e le ore di lavoro dei tecnici.

SISTEMI HARDWARE PLOTTER : ALGOTEX E ALTRI MARCHI

Cliente con contratto di support non attivo

Se il cliente non ha sottoscritto il contratto di supporto potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it , oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora.

Cliente con contratto di supporto attivo

I contratti di supporto sono considerati “a prodotto”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT.

Se il cliente ha sottoscritto e sta pagando un contratto di supporto hardware avrà diritto alla presa in carico della propria richiesta di assistenza a livello preferenziale rispetto ai clienti che non hanno sottoscritto nessun contratto di supporto. Le modalità di contatto saranno attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it, oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00).

Contratto di supporto ON-LINE

Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-LINE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware senza ulteriori oneri. Eventuali trasferte dei tecnici (costo orario + spese di trasferta) non sono coperte dal supporto on-line e verranno fatturate come costo orario.

Contratto di supporto ON-SITE

Se il cliente ha sottoscritto un contratto di supporto hardware ON-SITE avrà diritto al supporto telematico o telefonico sul suo hardware e al tempo del tecnico presso la propria sede per la risoluzione del problema segnalato senza ulteriori oneri. Le spese di trasferta dei tecnici non sono coperte dal supporto on-site e verranno fatturate al cliente.

Riparazione

Per i clienti che hanno sottoscritto il contratto di supporto hardware Crea Solution si impegna ad assicurare gli interventi di riparazione che si rendessero necessari non imputabili a circostanze espressamente escluse dalle condizioni generali del presente Contratto

Gli interventi verranno presi in carico entro un tempo di 16 ore lavorative conteggiato nei giorni feriali e a partire dalla chiamata telefonica. Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution dovrà effettuare in virtù del contratto di supporto verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo. Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore.

Fornitura di Parti di ricambio

Crea Solution potrà fornire, su richiesta del cliente e salvo disponibilità del materiale stesso, le parti di ricambio necessarie alla rimessa in funzione. Tali parti verranno fatturate al cliente al prezzo di listino in vigore al momento dell’intervento.

SISTEMI HARDWARE CUTTER MULTISTRATO : FK GROUP

Cliente con contratto di support non attivo

Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora.

Cliente con contratto di supporto attivo

I contratti di supporto sono considerati “a prodotto”, Crea Solution si riserva la facoltà di modificare le tariffe sopra riportate in linea con l’incremento dell’indice ISTAT.

Contratto di supporto ON-LINE

Contratto di supporto ON-SITE

Riparazione

Fornitura di Parti di ricambio

SISTEMI HARDWARE CUTTER A FOGLIO SINGOLO ZUND, CULLE E HARDWARE DI VISIONE E PROIEZIONE CREA SOLUTION

Vista la gande affidabilità dei cutter a foglio singolo Zund, delle culle monotelo e dei componenti hardware per i sistemi di visione e proiezione Crea Solution, non vengono proposti al cliente contratti di supporto.

Se dovesse riscontrare qualche problema il cliente potrà comunque contattare il team Crea Solution attraverso l’indirizzo email supporto@creasolution.it , oppure chiamando il +39 051 734777 dal lunedì al venerdì (dalle 9:00-13:00 e dalle 14:00-18:00). Il team Crea Solution valuterà la richiesta di assistenza, la quale a pagamento verrà presa in carico da un tecnico.

Il minimo fatturabile sarà sempre 1 (un) ora.

Gli interventi potranno essere richiesti solo da parte del cliente, nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Gli interventi che Crea Solution effettuerà verranno eseguiti nell’orario che va dalle ore 09:00 alle 18:00 di ogni giorno lavorativo. Ogni intervento effettuato al di fuori di questo orario dovrà essere accettato preventivamente dalla Crea Solution. Verrà stilato un preventivo, ed in caso di accordo delle due parti, questo intervento darà luogo ad una fatturazione separata in base al listino Crea Solution in vigore.

Fornitura di Parti di ricambio

CONTROVERSIE

Risoluzione delle controversie

Eventuali controversie relative a questo Service Level Agreement e Disclamer Policy saranno risolte tramite negoziazione amichevole tra le parti. In caso di mancata soluzione, tutte le controversie saranno risolte esclusivamente dal Tribunale di Bologna.